Qualitätsmanagementprojekte

Patientensicherheit
Ziel aller Maßnahmen zum Thema Patientensicherheit ist eine Vermeidungsstrategie von möglichen Fehlern. Im Rahmen einer positiven Fehlerkultur sollen Fehler erkannt werden, um daraus Verbesserungen ableiten zu können.
Die Sicherheit der uns anvertrauten Patienten hat einen sehr hohen Stellenwert. Zur Weiterentwicklung unserer Sicherheitsmaßstäbe wurden Risikobewertungen mit einem Beratungsunternehmen in mehreren Abteilungen speziell zu dem Thema Patientensicherheit durchgeführt. Zahlreiche Massnahmen wurden daraufhin zur Optimierung durchgeführt.

Beispiele:

Verbessertes Aufklärungsverfahren
Verfahren zur Vermeidung von Verwechslungen
Projekte zur Vermeidung von Dienstählen
Datenschutzprojekte
Brandschutz
Hygiene usw.

Zum Thema Sicherheit wurde eine spezielles QM- Handbuch auf der Basis der KTQ- Logik erarbeitet und im Haus eingeführt.
Interdisziplinäre Tumorkonferenzen
Ein Beispiel für die professionelle Zusammenarbeit der medizinischen Fachabteilungen und niedergelassener Ärzte ist die in unserem Hause etablierte Tumorkonferenz.
Die Onkologie ist in ihrer Gesamtheit ein interdisziplinäres Fach; sie sollte deswegen horizontal mit den anderen Fachabteilungen vernetzt sein. Dazu benötigt man organisatorische Strukturen, die sicherstellen, dass jeder Patient möglichst frühzeitig in einem interdisziplinären "Tumorboard" besprochen und die individuelle Therapie für ihn dort verbindlich festgelegt wird.
Mehrfach wöchentlich werden in gemeinsamen Konferenzen von Spezialisten aus verschiedenen Fächern (darunter Chirurgen, Internisten, Onkologen, Strahlentherapeuten, Pathologen und Radiologen) Krankheitsverläufe von Tumorpatienten diskutiert, weitere diagnostische Maßnahmen geplant und Behandlungsstrategien festgelegt. Somit wird eine Therapie gewährleistet, die sich einerseits an nationalen und internationalen Leitlinien orientiert, andererseits aber stets die individuelle Situation des einzelnen Patienten berücksichtigt.
Eine weitere, spezielle Tumorkonferenz beschäftigt sich mit Patienten, die an einem Hirntumor erkrankt sind, und findet unter Beteiligung der Neurochirurgen, Neurologen, Neuroradiologen, Pathologen und Onkologen statt.

Verfahren der Tumorkonferenz:
Die Fachabteilungen haben die Möglichkeit, jeden Patienten mit einer onkologischen
Fragestellung für die Tumorkonferenz anzumelden. Dazu nutzt der Arzt ein EDV- Verfahren
und sendet online Anmeldungsdokumente vor Beginn der Konferenz an eine zentrale Stelle.
Eine detaillierte Hilfe für diese EDV-Anwendung liegt vor (Verfahrensdokumentation).
Für die Anmeldung ist der Stationsarzt zuständig, der den onkologischen Patienten betreut.
Die assoziierten Praxen, die sich noch nicht digital anmelden können, faxen die Unterlagen an die Abteilung für Hämatologie.
Die Konferenz wird grundsätzlich durch einen Oberarzt der 2. Medizinischen Abteilung geleitet. Während dieser Fallbesprechung werden die Ergebnisse der Pathologie sowie die Dokumente der diagnostischen bildgebenden Verfahren für alle Teilnehmer sichtbar präsentiert; Röntgenbilder, CT- oder MRT- Bilder ebenso wie Filme von endoskopischen Verfahren können für eine gemeinsame Begutachtung herangezogen werden. Im kollegialen Dialog werden die Befunde bewertet und in eine individuell auf jeden Patienten zugeschnittene, verbindliche diagnostische und therapeutische Vorgehensweise festgelegt und online dokumentiert.
Meinungskarte
Um ein fortlaufend aktuelles Meinungsbild der Patienten zu erhalten, wurde eine Meinungskarte für die Patienten eingeführt. Jeder stationär aufgenommene Patient erhält bei der Aufnahme eine Meinungskarte. Sie kann entweder nach Entlassung als Postkarte zurück gesandt werden oder aber in einen Hauspostkasten eingeworfen werden.
Die seit mehreren Jahren in der AKA bewährte Meinungskarte für Patienten wurde aufgrund der analysierten Daten weiter verbessert. In einem veränderten Fragenspektrum speziell zum Thema Wartezeiten, können Patienten nun detaillierte Angaben von Erfahrungen aus der Klinik dokumentieren.
Abgefragte Themenkomplexe sind:

Aufnahme in das Krankenhaus
Ärztliche Betreuung
Pflegerische Betreuung
Organisation- Wartezeiten, Angaben des Ortes
Unterbringung und Service
Entlassung
Gesamteindruck
Angaben zur Person
Freitextfeld

Kundenorientierung- Erhöhung des ServicelevelsEinen hohen Stellenwert hat die Weiterentwicklung unseres Servicelevels. Traineeangebote von der Lufthansa Flight zum Thema Kundenorientierung und Schulungen durch ein Hotel der Premiumklasse fördern die Fähigkeiten der Mitarbeiter.
Zielgruppe der Mitarbeiter sind primär Bereiche mit hohen Patientenkontakten.

Schwerpunkte der Trainings:

Dienstleistung:. (Bewusstmachung der Anforderungen, eigene Standortbestimmung, wo bin ich gut, wo muss ich noch an mir arbeiten)
Konfliktmanagement: kritischen Gesprächssituationen im Patientenkontakt. Mitarbeiter in die Lage versetzen, Situationen schnell einzuordnen und bei möglichst hoher Patientenorientierung zielorientierte Lösungsansätze zu finden.
Patientenorientiertes Telefonieren
Patienten und Angehörigen soll ein positives Bild des Hauses über das Telefon vermittelt werden.
Erarbeitung von verbindlichen Richtlinien beim Telefonieren, z.B. Begrüßungsformeln etc., ohne einstudiert zu klingen.

Qualitätspreis für Kundenmanagement 2007, Topit Quality Award 2007
Zur Verbesserung der Kundenorientierung in der Asklepios Klinik Altona wurden verschiedene Excellenze Projekte begonnen: die Optimierung der Meinungskarte für Patienten, Housekeeping in der Klinik, die Durchführung von Trainingseinheiten im Kooperationshotel der Premiumklasse und der Lufthansa Flight Training, der AKA Verhaltensknigge, Optimierung des Beschwerdemanagements und QM-Audits. Das nachweislich diese Excellenze Projekte die Wertschöpfung des Unternehmens positiv beeinflusst hat, bestätigt auch die Fachjury des IIR Qualitätskongresses mit Ihrer finalen Entscheidung der Auszeichnung für den 3. Platz beim Topit Quality Award 2007.

Beschwerdemanagement
Jede Beschwerde ist wichtig, wird sehr ernst genommen und sofort an den entsprechenden Bereich weitergeleitet.
Beschwerde-, aber auch Lobschreiben, werden zur Verbesserung der Klinik genutzt. Die Kontaktperson bekommt eine Rückmeldung. Über das Beschwerdemanagement werden Rückmeldungen von Patienten, Besuchern und anderen Kontaktpersonen statistisch erfasst. Nach einer definierten Leitlinie zum Umgang mit Beschwerden werden die Rückmeldungen bearbeitet.
Als Beispiel für eine durch Beschwerden abgeleitete Maßnahme ist die Entwicklung eines standardisierten Vorgehens zur Messung von Wartezeiten zu nennen.Die Asklepios Klinik hat die Selbstverpflichtungserklärung zum patientenorientierten Umgang von Beschwerden entsprechend der Hamburger Erklärung unterschrieben.
Knigge AKA
Auf der Basis der Inhalte des Leitbildes sowie der Trainings zur Kundenorientierung wurde von den Mitarbeitenden ein Verhaltenscodex, ein so genannter AKA Knigge, mit den Grundregeln des täglichen Umgangs mit Menschen entwickelt. Dieser dient nach dem Leitbild als Standard für Kommunikation und Verhalten in allen Ebenen sowie als Richtschnur im Beschwerdemanagement.
Housekeeping
Das QM koordiniert eigenständig spontane oder geplante Begehungen im Hause mit dem Ziel, Patienten, Angehörige und Mitarbeiter gezielt nach einem Leistungsfeedback der AKA zu befragen sowie Räumlichkeiten unter dem Aspekt der Patientenorientierung zu inspizieren. Diese Begehungen werden in einem Housekeeping-Protokoll dokumentiert. Die Ergebnisse werden mit den betroffenen Führungskräften hinsichtlich Lob oder Verbesserungspotential kommuniziert.
Interne Audits
In der Asklepios Klinik Altona werden regelmäßig strukturierte Qualitätsüberprüfungen in Form von internen Audits im Sinne des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses durchgeführt.